بخشی از عرضه محصولات و ارائه خدمات آنلاین، تعامل با خریداران، مشتریان و مخاطبین است. به خوبی می دانیم که طرفداران یک برند (Brand)، برای تقدیم دسته گل و تعریف و تمجید، پیگیر اخبار محصولات آن نیستند. برای همین هم وقتی یک سرویس اینترنتی دچار مشکل می شود و مشتریان را عصبانی می کند، محیط وب می‌تواند به سرعت جنبه کریه خود را نشان دهد و بداخلاقی در آن به صورت تصاعدی به اوج برسد.
در اینجا با یک پرسش مهم روبرو می‌شویم که: اگر یک کمپانی کوچک هستید یا یک کسب و کار فردی دارید (یا در فکر راه‌اندازی یک سرویس اینترنتی هستید)، چطور باید مشتریان یا مخاطبین عصبانی و پرخاشگر را مدیریت کنید؟ در ادامه مطلب با ما باشید تا به علل عصبانیت آنلاین و چگونگی کنار آمدن با هوچی‌گری‌های اینترنتی بپردازیم.
قایم شدن پشت یک کامپیوتر
یکی از توجیهاتی که در رابطه با واکنش‌های افراطی در محیط وب زیاد شنیده‌ایم، این است که افراد گمان می‌کنند به خاطر رفتارهای شان ملزم به پاسخگویی نیستند! البته بدرفتاری‌ها و سوء‌استفاده‌هایی که جزو خلافکاری‌های درشت هستند، قطعاً با مجازات همراه خواهند شد. ولی وقتی انبوه مردم ناراضی خشم خود را به صورت آنلاین ابراز می‌کنند، در خوشبینانه‌ترین حالت، وقوع بدترین حوادث دور از نظر نیست. البته هر جا که رفتارهایی از این دست را بیشتر دیدید، احتمالاً یک پای ثابت هرج و مرج دانش‌آموزان دبیرستانی هستند، که در فیسبوک حضورشان بیشتر از سایر جاها است.
ناتالی ناهای یک روان‌شناس است که در زمینه فعالیت‌های اینترنتی تخصص دارد. او می‌گوید که ناشناس بودن باعث می‌شود که افراد به سادگی از کنار نتیجه احتمالی بیان یک حرف کنایه‌آمیز یا زشت بگذرند، چرا که مخاطب حرف‌شان جلوی آنها نیست. ناهای می‌گوید: «مقالات زیادی راجع به روزنه‌های روانی برای بروز قلدرمآبی و اینکه چطور این روزنه‌ها باعث انحراف گروه‌های دانش‌آموزی می‌شوند نوشته شده. در بستری مثل فیسبوک، تأیید‌های اجتماعی خیلی سریع از راه می‌رسند. هر کسی می‌تواند یک مطلب ارسال کند و بعد دیگران آن را Like می‌کنند و به سرعت منتشر و تقویت می‌شود، که این می‌تواند خیلی زیان‌آور باشد.» وقتی این رفتارها وارد حوزه‌ی حرفه‌ای (کسب و کار) شود، منجر به بالا گرفتن لحن شکایت‌آمیز مشتریان، و بدزبانی و توهین آنها می‌گردد و حتی می‌تواند منجر به جلب توجه به سمت آن فردِ پرخاشگر و تبدیل او به رهبر یک گروه که دارای مسئله‌ای خاص هستند شود.
برای کسب و کارهای نوپا (startup) که در اول راه هستند، کنار آمدن با این رفتارها می‌تواند طاقت‌فرسا باشد و به این سادگی‌ها هم نمی‌توان چنین نوعی از برخورد را نادیده گرفت. ناهای می‌گوید: «هیچ فیلتری برای این رفتارها وجود ندارد. پلتفرم‌های اجتماعی یکی از آن چارچوب‌های ارتباطی هستند که در آنها شما می‌توانید به یک هیولای وحشتناک بدل شوید، آن هم بدون هیچ ترسی. گفتگو اصولاً راه ارتباط صمیمی‌تری است و ما وقتی تلفنی با یک نفر صحبت می‌کنیم، در واکنش نشان دادن به صداها محتاط هستیم. اما وقتی معیارها و واکنش‌های اجتماعی را از میان بردارید، فکر نکردن به اهمیت موارد اخلاقی، خیلی راحت می‌شود و می‌توانید هر جور که دلتان خواست یاوه‌گویی کنید. ما مخلوقاتی اجتماعی هستیم و هر نوع طرد شدنی برای‌مان دردناک و ناراحت‌کننده است. به شخصه فکر نمی‌کنم که وقتی در معرض اینچنین حملاتی قرار می‌گیریم، بر طبق استنتاج‌های ذهنی عکس‌العمل نشان دهیم. بلکه خیلی قوی و احساسی واکنش خود را بروز می‌دهیم.»
اصلاً این همه خشم برای چیست؟
حتماً شما هم این گفته‌ها را شنیده‌اید که «وقتی آنلاین هستیم زمان سریع‌تر سپری می‌شود» یا «در یک دقیقه‌ی اینترنتی، یک دنیا اتفاق می‌تواند بیافتد.» بخشی از مشکل خشم آنلاین، این است که چنین خشمی برای خودِ آدم عصبانی خیلی زودگذر است، ولی اثر روانی‌اش می‌تواند برای مدتی طولانی در محیط وب بر جای بماند.
ناهای می‌گوید: «افراد در محیط آنلاین خیلی عجول می‌شوند. همه چیز به سرعت رخ می‌دهد و همه ما انتظار داریم که نتایج سریعی بگیریم. اما در دنیای واقعی، هر چیزی زمان‌بر است. برای همین هم انتظارات ما از مفهوم "سرعت در دنیای آنلاین" با واقعیت پیرامون‌مان انطباق ندارد.»
وقتی یک سرویس اینترنتی مشتریان یا مخاطبانش را مأیوس می‌کند، یا آنها احساس می‌کنند که منزلتشان پایین آمده است؛ بازخوردها می‌تواند در گستره‌ای از «یک ابراز نظر محتاطانه ناشی از ناامیدی» تا «دشنام و قسم دادن خطاب به مسئولین آن سرویس» انعکاس یابد.
وقتی از مخاطبین خود پیام‌هایی دریافت می‌کنیم که آشکارا پرخاشگرانه‌اند، گاهی سخت است که عکس‌العملی از همان جنس نشان ندهیم. ولی اینکه بیاموزیم آرام باشیم و به شکلی ماهرانه واکنش نشان دهیم، تأثیر شگرفی در آرامش مخاطب دارد(که ابتدا ما را پرخاشگرانه هدف کلام خود قرار داده). ناهای می‌گوید: «مؤدب بودن در عین محکم بودن، تأثیر زیادی دارد. خیلی سخت است که بخواهی به کسی که در حالت تهاجم یا پرخاشگری است، جواب بدهی. باید پاسخ خودت را با معیارهای اصلی برندی که در استخدامش هستی بسنجی و به قواعد شغلی پایبند باشی. یا مثلاً می‌توانی از مشتری بخواهی که در چارچوبی مشخص اعتراضش را بیان کند. نمونه خوب در این مورد، شبکه حمل و نقل زیرزمینی (مترو) لندن است که در آن اعلامیه‌هایی هست با این مضمون: خشونت و پرخاشگری در مقابل کارمندان و مشتریان قابل تحمل نیست.»
جای امن و خشم زیاد!
با وجود اطلاع از این موارد، هنوز هم وقتی که افراد با استفاده از صفحه‌کلید در حال پرخاش به دیگران هستند، یک حس امنیت نسبی برای‌شان وجود دارد. و همین حس است که باعث می‌شود مشتریان یا مخاطبین احساس کنند که می‌توانند از حد خود تجاوز کنند. ناهای می‌گوید: «در هر جایی که احساس امنیت وجود دارد، مثل داخل اتومبیل، مردم حس می‌کنند که حق دارند آزادانه خشم خود را ابراز کنند و مشکلی هم برای‌شان به وجود نیاید. ناشناخته بودنِ آنلاین هم چنین حسی را القا می‌کند.»
عصبانیت شدید و طولانی‌مدت، برای سلامتی انسان خوب نیست. ولی با این شلوغی فراگیری که در فضای آنلاین می‌بینیم، قطعاً هر عصبانیتی بعد از یک هفته به دست فراموشی سپرده می‌شود. در کمال تعجب، ناهای می‌گوید که این برای سلامت ما خوب است: «وقتی عصبانی می‌شوید، سطح کورتیزول بدن‌تان بالا می‌رود و اگر خیلی خیلی عصبانی بشوید، یا کارتان به دعوا می‌کشد، یا اینکه خسته و بی‌رمق در گوشه‌ای می‌افتید. از نظر بدنی برای انسان خوب نیست که در وضعیت پرخاش و تشویش طولانی مدت قرار بگیرد. من متعجب هستم که عصبانیت‌های آنلاین اینقدر انفعالی هستند که به چشم بر هم زدنی شعله بکشند و به آنی تمام شوند.»
اگر چه ممکن است که عصبانی و آرام شدن متعاقب آن یک حس پالایش را برای شما به همراه بیاورد، ولی اینکه در اینترنت دائماً عصبانی و بعد خوشحال شوید، می‌تواند لقب «گرگ گریان» را هم برای‌تان به ارمغان آورد. زیرا شما به دفعات این کار را انجام می‌دهید که باعث زیر سؤال رفتن اعتبارتان می‌شود و در نتیجه، آدم‌های کمتری به قیل و قال‌های شما توجه می‌کنند. ناهای می‌گوید: «وقتی افراد مرتباً اظهار خشم و پرخاش می‌کنند برچسب "ترول" روی پیشانیش‌شان می‌چسبد و این به آن معنا است که چنین رفتاری هنوز از نظر اجتماعی پذیرفتنی نیست.» شکر خدا هنوز شعور جمعی ما آدم‌ها آنقدر ته نکشیده، و به کنترل کردن این رفتارها کمک می‌کند.
اعتماد و انتظارات
محیط وب انجام خیلی کارها را ساده کرده است. حالا انتظار نتایج سریع‌تر را داریم و هر چیزی باید دقیقاً همانطور کار کند که ما می‌خواهیم. اما حقیقت چیز دیگری است: اگر چه انسان‌های امروزی با ماشین‌ها همکار هستند، ولی هنوز هم جایزالخطایند. اوضاع هنوز هم می‌تواند بد پیش برود. وقتی که می‌خواهیم همه چیز در چنین سطح ایده‌آلی کار کند، سطوح ناامیدی ما هم خیلی سریع‌تر بالا می‌رود. به خصوص در نسلی که می‌پندارد همه چیز در یک سطح از کارآمدی قرار دارد. مردم این حق را دارند که عقاید خود را رُک مطرح کنند و عصبانی بشوند. ولی اینکه چطور آزادی بیان را در حین واکنش نشان دادن به همدیگر و کمپانی‌ها و سازمان‌ها حفظ کنیم، همیشه با وضعیت مشابه در روابط اجتماعی یکسان نیست.
وقتی یک نفر در اینترنت اشتباه می‌کند، خیلی ساده است که منطق را کنار بگذاریم و طوری عکس‌العمل نشان دهیم که برای هیچ کس مفید نیست و واکنش‌های مناسبی را هم بر نمی‌انگیزد. در نقطه عکس، کار چندان سختی نیست که یک تنفس کوتاه به خود اعلام کنیم، میزان خشم یا ناامیدی‌مان را بسنجیم، و به این فکر کنیم که «بالا بردن ظرفیت تحمل، و مهار کردن انفجارهای احساسی دیگران» می‌تواند چه اثر نیکویی بر محیط تعاملی زندگی آنلاین ما بگذارد.
منبع : نارنجی
تبادل
لینک هوشمند
ورود
اعضا:
<-PollName->
خبرنامه وب سایت:
آمار
وب سایت:
